一、金融消費者投訴基本情況

2021年度渤海信托直接受理金融消費者投訴20件，收到河北銀保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦投訴111件，2021年已辦結(jié)107件。針對消費者投訴事項，渤海信托均安排專人妥善處理，及時與消費者溝通解決，爭取與消費者達成和解或達成一致意見，對于與轉(zhuǎn)辦投訴渤海信托每月按時報送、反饋處理情況相關(guān)材料。

二、金融消費者投訴日常處理情況

公司收到消費金融業(yè)務(wù)直接投訴20件，16件為咨詢辦理貸款結(jié)清證明、解押等業(yè)務(wù)相關(guān)問題，4件為征信相關(guān)投訴。公司收到監(jiān)管轉(zhuǎn)辦已辦結(jié)投訴中涉及還款金額及利率疑問的消費投訴33筆，涉及辦理房抵解押業(yè)務(wù)的監(jiān)管投訴12筆，退款、開具結(jié)清證明、債權(quán)轉(zhuǎn)讓時效性等相關(guān)投訴9筆，涉及征信相關(guān)監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴44筆，涉及催收事項監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴9筆。公司接到投訴后，立即安排相關(guān)負責部門處理，向客戶了解情況并解決客戶投訴涉及的相關(guān)問題。

渤海信托高度重視金融消費者投訴工作，投訴即接即辦，對各類消費者投訴均按照《渤海國際信托股份有限公司金融消費者投訴處理辦法》等相關(guān)規(guī)定積極妥善處理。接到投訴后，消保職能部門安排專人及時與消費者聯(lián)系，深入了解客戶訴求，就實際業(yè)務(wù)情況向客戶進行解釋說明，獲得客戶的理解認可。此外，公司還定期分析、總結(jié)投訴原因，持續(xù)完善業(yè)務(wù)流程及工作措施，提升消費者服務(wù)體驗。